Jak wdrożyć CRM ?

Postawienie Klienta w centrum uwagi oznacza, że chcemy o nim wiedzieć wszystko. Nie tylko jego adres i NIP wraz danymi kontaktowymi. Chcemy wiedzieć, co kupił, ile zapłacił i czy zalega z należnościami. Jaki był ostatni kontakt ? Jak szybko odpowiedzieliśmy na zapytanie ofertowe, a jak długo rozwiązywaliśmy zgłoszoną reklamację ?

Kluczowym zagadnieniem w CRM jest tzw. widok 360 stopni. Umożliwia obejrzenie klienta z każdej strony i utrzymanie perfekcyjnej relacji. A to dobra relacja z klientem umożliwia dalszą sprzedaż. Zadowolony klient poleci nasze produkty lub usługi innym.

Dlaczego więc 70% projektów wdrożenia CRM kończy się klęską ? Przekroczone budżety, opóźnione harmonogramy są zmorą zarządów firm. Jak do tego nie dopuścić ? Przeczytaj 5 sposobów na skuteczne wdrożenie CRM. 

Sytem CRM to nie wszystko. Zarządzanie relacjami z klientem to nie tylko oprogramowanie. Wdrożenie systemu pudełkowego zwykle kończy się rozczarowaniem. System miał być taki dobry, a okazało się, że trudno go wykorzystać.

Zanim wybierzesz i wdrożysz system CRM, odpowiedz sobie na pytanie: co chcesz osiągnąć ? Jaki cel biznesowy widzisz na końcu drogi ? Jest jasne, że na tym etapie należy zangażować kierowników biznesowych, a nie tylko informatyków.

Zdefiniowanie celów biznesowych pociąga za sobą określenie metryk, które będą służyć do oceny, czy cele biznesowe zostały spełnione. Nie da się coenić korzyści czy ROI bez określenia kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

Wiesz już jakie cele biznesowe chcesz osiągnąć. Czy teraz możesz już zabrać się za wdrożenie CRM ? Nie, to jeszcze nie ten moment.

Czas na gruntowne przejrzenie i zweryfikowanie procesów obsługi klienta, które zachodzą w firmie. Czy potrzebują zmian ? Oczywiście, po to chcemy wdrożyć CRM. Musisz więc zaangażować kluczowych pracowników, żeby zastanowili się, jak przeprojektować procesy biznesowe, żeby zmaksymalizować korzyści płynące z zastosowania filozofii CRM: Klient w centrum uwagi.

• Co chcemy wiedzieć o kliencie ?
• Jak prowadzić dosprzedaż ?
• Co jest istotne w obsłudze posprzedażowej ?

Efektem audytu procesów powinna być lista procesów, opisy procesów i konkretne wymagania biznesowe.

Jeśli nie jesteś w stanie zrobić takiego audytu procesów wewnętrznymi pracownikami, zwróć się o pomoc do firmy konsultingowej, która pomoże Ci przeprowadzić analizę biznesową.

Najczestszym błędem jest wdrażnie CRM nie patrząc na rozwiązania istniejące już w firmie. Powoduje to, że CRM  staje się samotną wyspą. Użytkownicy nie wprowadzają danych do CRM, bo nie jest to wygodne, gdy te same dane muszą wprowadzać w różnych systemach.

W tym punkcie ważne jest opracowanie architektury wdrożenia, czyli jak system CRM odnajdzie się w dotychczasowym krajobrazie przedsiębiorstwa.

• Czy system CRM jest modułem szerszego rozwiązania, czy należy go zintegrować, np. z systemem ERP lub z e-sklepem ?
• Jak ma wyglądać inegracja z pozostałymi systemami ?

Rezultatem analizy architektonicznej jest zdefiniowanie, w jaki sposób procesy biznesowe zdefiniowane w poprzednim punkcie mają być wspierane przez konkrentne systemy. Taka analiza powinna zawierać wszystkie przepływy integracyjne, np. w jaki sposób zamówienie złożone przez klienta w kanale telefonicznym jest procesowane w systemie realizacji zamówień i w jaki sposób ten proces kończy się wystawieniem faktury lub paragonu.  

Oczywiście najlepiej jest, gdy CRM jest zintegrowanym modułem będącym częścią całości rozwiązania informatycznego ERP. Nie zawsze jest taki komfort - często jest potrzeba wykorzystania zaawansowanych CRM bez wymiany starych systemów ERP. W takim wypadku oznacza to konieczność integracji i dobrze jest dobrać CRM pod kątem łatwości inegracji z odziedziczonymi systemami (tzw. Legacy)

Mając zdefiniowane cele, procesy, wymagania i koncepcję architektoniczną można już przejść do kroku wyboru systemu. Dobrze gdy, mamy system odpowiadajacy naszym wymaganiom, sprawdzonego partnera i mało wątpliwości. Co robić jednak, gdy na rynku jest wiele rozwiązań (i każde jest reklamowane jako doskonałe) ?

Jedną z metod postępowania jest przygotowanie RFP (Request For Proposal), czyli zapytania ofertowego do tych dostawców CRM, którzy wstępnie spełniają nasze wymagania. Takie postępowanie przetargowe z pewnością zajmuje trochę czasu, ale proszę wierzyć: ten czas zwróci się z nawiązką. Analizując odpowiedzi dostawców mamy szansę wychwycić te niuanse, które mogą później zadecydować o powodzeniu projektu.

Którego dostawcę wybrać ? Oczywiście ważne jest kryterium cenowe, ale najważniejsza jest odpowiedź na pytanie: która opcja to największa szansa na realizację celów biznesowych (patrz pkt. 1) ? 

Stosuj zwinne metodyki wszędzie, gdzie się da. Zwinna metodyka oznacza, że nie boisz się eksperymentować, a wszelkie niepowodzenia jesteś w stanie szybko naprawić. Wybieraj elastyczne systemy CRM, które można łatwo adaptować do zmieniających się warunków.

Zanim wdrożysz CRM produkcyjnie, testuj, testuj, testuj.

• Testuj, czy metryki zdefiniowane wcześniej przez Ciebie są spełnione.
• Testuj, czy oprogramowanie działa zgodnie z wymaganiami.
• Testuj, czy dane płynnie przepływają między systemami.  

Nie ma systemów idealnych i idealnych biznesów. Problemy się pojawią, ale będziesz w stanie je rozwiązać razem pracownikami i sprawdzonymi partnerami. Powodzenia !